Wissensmanagement in kleinen Kanzleien

Welches Wissen wird tatsächlich gesucht?

Sammeln Sie beispielsweise eine Woche lang die organisatorischen Fragen, die im Team wiederkehren: Wie wird ein Rückruf intern weitergegeben? Wo liegt die freigegebene Briefvorlage? Wer nimmt eine technische Störung entgegen? Notieren Sie die Frage, ohne vertrauliche Falldetails in die Sammlung zu übernehmen.

Unterscheiden Sie drei Arten von Material. Eine Arbeitsanleitung erklärt einen Ablauf. Eine Vorlage unterstützt eine wiederkehrende Aufgabe. Ein Verzeichnis nennt zuständige Personen, Systeme oder Fundstellen. Für eine gesuchte Telefonnummer genügt ein Verzeichniseintrag; dafür braucht das Team keinen ausführlichen Prozessartikel.

Juristische Recherche und fachliche Freigabe stellen andere Anforderungen als organisatorische Anleitungen. Dieser Beitrag behandelt das Arbeitswissen im Team. Er beschreibt weder eine juristische Wissensdatenbank noch die Auswahl eines Dokumentenmanagementsystems.

Jede Anleitung beantwortet eine konkrete Frage

„So geben wir einen Rückruf weiter“ beschreibt den Zweck deutlicher als „Allgemeine Kanzleiprozesse“. Halten Sie fest, wann die Anleitung genutzt wird, welche Angaben nötig sind und woran die bearbeitende Person den Abschluss erkennt. Lassen Sie eine Anleitung möglichst dort auf die aktuelle Vorlage verweisen, wo diese im Ablauf gebraucht wird.

Für den Einstieg können Sie dieses Raster verwenden. Die zweite Spalte zeigt ein redaktionell konstruiertes Beispiel:

Das Raster ist eine Arbeitshilfe. Es legt keine Zuständigkeiten Ihrer Kanzlei fest. Füllen Sie es anhand des tatsächlichen Ablaufs aus und klären Sie offene Felder mit den Beteiligten.

Mit einem Suchtest die Lücken erkennen

Geben Sie einer Person eine organisatorische Aufgabe, ohne ihr vorher den Ablageort zu nennen. Verwenden Sie einen abgestimmten Testfall. Die Person soll mit den Zugängen und Hilfsmitteln arbeiten, die für ihre Rolle vorgesehen sind. Beobachten Sie den Weg bis zum nächsten Arbeitsschritt, nicht nur den ersten Treffer.

Ein kurzes Suchprotokoll enthält vier Angaben:

1. Aufgabe und Suchbegriffe: Welche Frage sollte beantwortet werden, und welche Wörter hat die Person dafür verwendet?
2. Gefundener Inhalt: Welche Anleitung oder Vorlage wurde geöffnet? War ihr Zweck auf Anhieb erkennbar?
3. Offene Stelle: Fehlte der Zugang, war der Titel unverständlich oder ließ sich ein beschriebener Schritt nicht ausführen?
4. Korrektur und Nachtest: Wer ändert die Fundstelle oder Anleitung, und mit welcher Aufgabe wird die Änderung überprüft?

Ein fiktiver Fall: Eine Kollegin sucht nach „Rückruf weitergeben“. Die Anleitung heißt „Telefonnotizen intern“ und wird nicht gefunden. Ein verständlicherer Titel oder ein Verweis mit dem gebräuchlichen Suchwort kann hier helfen. Wird die Anleitung dagegen gefunden, nennt aber eine nicht mehr zuständige Person, muss ihr Inhalt korrigiert werden. Eine bessere Suche würde diese Lücke nicht schließen.

Besprechen Sie die Beobachtung mit der testenden Person. Das Protokoll dient der Verbesserung der Sammlung; ein einzelner Suchversuch ist keine belastbare Bewertung ihrer Arbeitsleistung. Wiederholen Sie die Aufgabe nach der Korrektur und prüfen Sie, ob der zuvor unklare Schritt jetzt nachvollziehbar ist.

Änderungen sichtbar machen und Inhalte prüfen

Ein Versionsverlauf kann zeigen, wann und von wem eine Seite geändert wurde. Microsoft beschreibt für moderne SharePoint-Seiten und Newsbeiträge auch den Vergleich verschiedener Fassungen. Die verfügbare Darstellung kann je Bereitstellung abweichen. Microsoft: Seitenversionen vergleichen.

Eine dokumentierte Änderung bestätigt noch nicht, dass die Anleitung fachlich geprüft oder weiterhin anwendbar ist. Legen Sie deshalb fest, wer den Inhalt prüft und welche Ereignisse eine neue Prüfung auslösen: etwa geänderte Zuständigkeiten, ein neues Programm oder ein veränderter Arbeitsweg.

Kennzeichnen Sie überholte Anleitungen eindeutig. Wenn es eine Nachfolgefassung gibt, sollte der alte Fundort auf diese verweisen. Prüfen Sie bei einer Änderung auch die Links aus anderen Anleitungen, damit das Team nicht über eine alte Verknüpfung bei widersprüchlichen Angaben landet.

Mit wenigen Anleitungen beginnen

Wählen Sie zunächst einige häufige organisatorische Fragen aus Ihrer Sammlung. Beschreiben Sie den jeweiligen Ablauf mit den Beteiligten, benennen Sie die Pflegeverantwortung und führen Sie den Suchtest durch. Erweitern Sie die Sammlung erst, wenn diese Aufgaben im vorhandenen System nachvollziehbar erledigt werden können.

Prüfen Sie vor einem Werkzeugwechsel, ob Ihre bisherigen Systeme eindeutige Links, erkennbare Fassungen und passende Zugänge unterstützen. Eine neue Wissensplattform nimmt Ihnen die Auswahl und Pflege der Inhalte nicht ab. Ob zusätzliche Funktionen nötig sind, lässt sich aus den dokumentierten Suchproblemen ableiten.

Die Grundlage bleiben Ihre tatsächlichen Zuständigkeiten und Übergaben. Unser Beitrag zur Kanzleiorganisation vertieft, wie Sie solche Arbeitswege im Team aufnehmen und prüfen. Daran lässt sich die interne Wissenssammlung ausrichten.