CRM für Kanzleien: Anforderungen vor Funktionen

Die Produktvorführung läuft flüssig: Ein Kontakt wird angelegt, eine Aufgabe verschoben, eine Auswertung geöffnet. Im Kanzleialltag meldet sich aber dieselbe Person mit zwei verschiedenen Anliegen. Eine Telefonnummer ändert sich. Eine Anfrage wird angenommen, die andere bleibt offen. Genau solche Situationen gehören in Ihre Auswahlprüfung.

Welche Aufgabe soll das CRM übernehmen?

CRM steht für Customer Relationship Management. Für die Auswahl geht es hier um die Verwaltung von Kontakten, Anfragen und der dazugehörigen Kommunikation. Eine digitale Akte, Dokumentenbearbeitung oder fachliche Fristenkontrolle sind eigene Aufgaben. Ob ein Produkt mehrere davon abdeckt, muss am konkreten Leistungsumfang geprüft werden.

Beschreiben Sie zuerst den Engpass. Werden Anfragen in mehreren Listen geführt? Ist nicht erkennbar, wer sich als Nächstes meldet? Oder fehlt die Verbindung zwischen einem angenommenen Kontakt und der angelegten Akte? Jede dieser Schwierigkeiten führt zu anderen Anforderungen.

Prüfen Sie anschließend, welche Funktionen Ihre vorhandene Kanzleisoftware bereits bietet. Ein zusätzliches System ist dann zu begründen: Welchen konkreten Arbeitsweg verbessert es, und welche neue Pflegearbeit kommt dadurch hinzu? Die Einordnung in den gesamten Softwarebestand beschreibt unser Beitrag zur Digitalisierung der Anwaltskanzlei.

Kontakt, Anfrage und Akte unterscheidbar halten

Ein Kontakt bezeichnet die Person oder Organisation. Eine Anfrage bezeichnet ein konkretes Anliegen. Eine Akte gehört zum weiteren fachlichen Bearbeitungsweg. Werden diese Ebenen bei der Einrichtung vermischt, ist später beispielsweise unklar, ob „abgeschlossen“ die Kontaktaufnahme, eine einzelne Anfrage oder die Aktenbearbeitung meint.

Lassen Sie sich deshalb zeigen, wie Datensätze miteinander verbunden werden. HubSpot beschreibt solche Zuordnungen zwischen unterschiedlichen CRM-Objekten, etwa Kontakten, Unternehmen und Deals. Auch mehrere Kontakte können einem Deal zugeordnet werden. Zusätzliche Zuordnungslabels und Mengenbegrenzungen hängen vom Tarif ab. Das belegt eine konkrete Produktfunktion, keine allgemeine Eignung für eine Kanzlei. HubSpot: Datensätze zuordnen.

Ihre Anforderung sollte verständlich bleiben: „Wir möchten zwei Anfragen derselben Person getrennt bearbeiten und bei beiden den gemeinsamen Kontakt erkennen.“ Der Anbieter kann dann erklären, wie sein Produkt diese Aufgabe abbildet. Eine eigene Bezeichnung im Menü ist dabei weniger entscheidend als ein nachvollziehbarer Ablauf.

Aus Wünschen prüfbare Anforderungen machen

„Gute Übersicht“ ist schwer zu prüfen. „Die Vertretung erkennt offene Rückmeldungen und die zuständige Person ohne zusätzliche Erklärung“ beschreibt bereits einen Test. Nutzen Sie die folgende Matrix als Ausgangspunkt und ergänzen Sie die Besonderheiten Ihres Teams.

Markieren Sie jede Zeile als Muss-Anforderung, vertretbarer Umweg oder späterer Wunsch. Eine nicht erfüllte Muss-Anforderung darf nicht hinter einer hohen Gesamtpunktzahl verschwinden. Notieren Sie beim Umweg, wer ihn wie oft ausführen müsste.

Drei Demo-Fälle für Ihre engere Auswahl

Die folgenden Fälle sind eigens konstruierte, fiktive Prüfsituationen. Verwenden Sie dafür künstliche Kontaktdaten in einer abgegrenzten Testumgebung. Die Tests sind keine bereits durchgeführten Produktvergleiche.

Fall 1: Eine Person, zwei Anfragen

Legen Sie einen Testkontakt mit zwei getrennten Anliegen an. Für Anfrage A wird ein Gespräch vereinbart; Anfrage B wartet auf eine Rückmeldung. Lassen Sie anschließend eine zweite Person nur anhand der Oberfläche erklären, was jeweils offen ist.

Erwartetes Ergebnis: Beide Anfragen bleiben getrennt erkennbar, ohne den Kontakt unnötig doppelt zu führen. Eine Notiz zu A darf nicht so erscheinen, als beträfe sie automatisch auch B. Prüfen Sie zusätzlich, ob das Team die Darstellung ohne private Nebenliste versteht.

Fall 2: Neuer Eingang oder Dublette?

Erfassen Sie denselben fiktiven Kontakt ein zweites Mal über einen anderen vorgesehenen Eingangsweg. Verwenden Sie dabei eine geänderte Telefonnummer. Lassen Sie sich zeigen, wie eine mögliche Dublette erkannt und vor einer Zusammenführung geprüft wird.

Erwartetes Ergebnis: Die verantwortliche Person kann entscheiden, ob es sich um dieselbe Person und dasselbe Anliegen handelt. Alte und neue Angaben sowie die beiden bisherigen Verläufe sind für diese Entscheidung zugänglich. Ein identischer Name allein soll in Ihrem Prüfablauf keine automatische Zusammenführung auslösen. Erfragen Sie auch, wie eine falsche Zuordnung berichtigt werden kann.

Fall 3: Daten wieder herausbekommen

Exportieren Sie die Testkontakte samt Anfragen, Notizen und den für Ihren Ablauf wichtigen Verknüpfungen. Lassen Sie die Dateien von einer zweiten Person außerhalb des CRM öffnen. Kann sie erkennen, welche Notiz zu welcher Anfrage gehört und welcher Kontakt dahintersteht?

Bei Close unterscheidet die Dokumentation ausdrücklich zwischen Exportarten und Dateiformaten. Für einen integrierten Export aller Aktivitäten, darunter E-Mails, Anrufe und Notizen, nennt sie JSON. Daneben gibt es gesonderte Exportwerkzeuge. Die bloße Angabe „CSV-Export vorhanden“ sagt daher noch nicht, welchen Verlauf ein bestimmter Export tatsächlich enthält. Close: Daten exportieren.

Eine heruntergeladene Datei ist noch kein bestandener Test. Fehlen Beziehungen oder benötigte Inhalte, halten Sie fest, welche zusätzliche Aufbereitung erforderlich wäre. Prüfen Sie separat, ob Einstellungen und Automatisierungen mitgenommen werden können; ein Kontaktexport beantwortet diese Frage nicht.

Die Übergabe zur Kanzleisoftware festlegen

Bestimmen Sie für jede gemeinsam verwendete Angabe, wo sie maßgeblich gepflegt wird. Wenn Telefon, Zuständigkeit oder Bearbeitungsstand in zwei Systemen geändert werden können, braucht es eine vereinbarte Regel für widersprüchliche Änderungen.

Eine Schnittstelle sollte in der Demo den konkreten Übergang zeigen: Welcher Datensatz wird übertragen? Woran erkennt das Team den erfolgreichen Eingang im Zielsystem? Welche Kennung verbindet beide Seiten? Was geschieht, wenn die Übertragung unterbrochen wird?

Lassen Sie einen Fehlerfall mit Testdaten vorführen. Der Anbieter sollte erklären können, wie Sie einen fehlenden Eingang erkennen und eine Wiederholung kontrollieren. Die bloße Anzeige „verbunden“ reicht als Nachweis für diesen Arbeitsweg nicht aus.

Aufwand und Entscheidung dokumentieren

Vergleichen Sie für dieselbe geplante Nutzung die Lizenz, erforderliche Zusatzfunktionen, Einrichtung, Datenübernahme, Schulung und laufende Betreuung. Notieren Sie den angebotenen Tarif und den Stand der Vorführung. Was in einer erweiterten Demoversion funktioniert, muss auch im konkret angebotenen Paket enthalten sein.

Die organisatorischen Tests ersetzen keine Prüfung der technischen Sicherheit, Vertraulichkeit und rechtlichen Eignung Ihrer konkreten Nutzung. Halten Sie solche offenen Punkte neben der Funktionsauswahl fest, damit eine gelungene Vorführung nicht als vollständige Freigabe verstanden wird.

Beginnen Sie die nächste Demo mit Ihren drei Fällen. So vergleichen Sie, wie die Produkte Ihren vorgesehenen Arbeitsweg unterstützen, und behalten zugleich die Frage im Blick, ob Ihre bestehende Software die Aufgabe bereits ausreichend lösen kann.