Kennzahlen für Kanzleien: Anfragen richtig zählen

Mit einer konkreten Frage anfangen

Möchten Sie wissen, ob passende Anfragen fehlen? Oder kommen genügend Kontakte an, während Rückmeldungen liegen bleiben? Das sind unterschiedliche Fragen. Eine steigende Kontaktzahl kann den zweiten Fall sogar verdecken. Beschreiben Sie daher zuerst den vermuteten Engpass, bevor Sie eine Kennzahl auswählen.

Die zugrunde liegenden Status müssen für das Team verständlich sein. „Eingegangen“, „Rückfrage offen“ und „Entscheidung ausstehend“ bezeichnen unterschiedliche Bearbeitungssituationen. Auf unserer Seite zur Kanzleiorganisation stehen deshalb Zuständigkeit, Status und nächster Schritt im Mittelpunkt. Die folgende Auswertung baut auf dieser Ordnung auf und ergänzt sie um klare Zählregeln.

Ein kleines Kennzahlenblatt aufbauen

Die folgende Auswahl ist ein eigener Arbeitsvorschlag für die organisatorische Besprechung. Sie ist kein Branchenstandard und keine vollständige betriebswirtschaftliche Kanzleisteuerung.

Zählen Sie einen Vorgang nicht erneut als neue Anfrage, nur weil dieselbe Person später anruft. Notieren Sie, wie Dubletten erkannt werden und wie unklare Zuordnungen behandelt werden. Bleibt ein Teil der Anfragen nicht zuordenbar, gehört diese Datenlücke in den Bericht.

Ein fiktives Beispiel richtig lesen

Angenommen, im betrachteten Monat gehen 30 eindeutige Anfragen ein. Für diese Eingangsgruppe sind am Auswertungsstichtag 10 Mandate angenommen, 12 Anfragen abgeschlossen ohne Annahme und 8 noch offen. Die Summe ist 30. Die bisherige Annahmequote der gesamten Eingangsgruppe beträgt 10 geteilt durch 30, also rund 33 Prozent.

Wer nur entschiedene Vorgänge betrachtet, rechnet dagegen 10 geteilt durch 22 und erhält rund 45 Prozent. Beide Zahlen können rechnerisch richtig sein, beantworten aber unterschiedliche Fragen. Schreiben Sie den Nenner deshalb direkt daneben. Solange acht Vorgänge offen sind, steht das abschließende Ergebnis dieser Eingangsgruppe nicht fest.

Die Zahlen sind ausdrücklich fiktiv. Sie sind kein Zielwert für Ihre Kanzlei und sagen nichts über die Qualität einzelner Mandatsentscheidungen aus. Eine fachlich begründete Ablehnung kann organisatorisch richtig sein; eine höhere Quote ist nicht automatisch das bessere Ergebnis.

Plattformzahlen nicht mit Mandaten gleichsetzen

In Google Ads hängt die Conversion-Zahl von den konfigurierten Aktionen ab. Je nach Einrichtung wird beispielsweise eine Anmeldung oder ein Anruf als wertvolle Aktion erfasst. Das ist nicht dasselbe wie eine in Ihrer Kanzlei dokumentierte Mandatsannahme. Quelle: Google Ads zur Conversion-Analyse.

Auch Berichtszeiträume benötigen Aufmerksamkeit. Google unterscheidet unter anderem das Rückblickfenster eines Attributionsberichts vom Conversion-Tracking-Zeitraum. Ein Bericht ordnet Ergebnisse damit anhand konkreter Einstellungen zu. Quelle: Google Ads zu Attributionsberichten. Für Ihr Kanzleiblatt halten Sie separat fest, ob eine Zeile nach Eingangsdatum, Entscheidungsdatum oder Stichtagsbestand gebildet wurde.

Fünf Prüfungen vor der nächsten Auswertung

Prüfen Sie das Kennzahlenblatt vor der Besprechung. Die folgende Checkliste ist eine redaktionelle Arbeitshilfe:

Im fiktiven Beispiel wäre eine spätere Annahme aus den acht offenen Vorgängen ein geänderter Stand derselben Eingangsgruppe. Sie wäre keine neue Anfrage des Folgemonats. Neue Eingänge führen Sie separat, damit sich die Entwicklung nachvollziehen lässt.

Aus der Zahl eine bearbeitbare Aufgabe machen

Besprechen Sie eine auffällige Zahl mit den Personen, die den Arbeitsweg kennen. Bei vielen offenen Rückfragen kann die Frage unverständlich sein, die Unterlage fehlen oder die zuständige Person abwesend sein. Die Zahl zeigt den Prüfbedarf; den Grund müssen Sie am Ablauf untersuchen.

Halten Sie nach dem Gespräch eine konkrete Änderung fest: beispielsweise die Zuständigkeit für eine Rückfrage klären oder eine missverständliche Formularhilfe überarbeiten. Prüfen Sie beim nächsten Termin dieselbe Zählregel. Ändern sich Definition oder Datenquelle, dokumentieren Sie den Wechsel, statt die Zahlen ungekennzeichnet als fortlaufende Reihe darzustellen.