Kontaktformular der Kanzlei: Felder und Funktion

Die Frage „Wie viele Felder sind richtig?“ lässt sich deshalb erst beantworten, wenn feststeht, was die Kanzlei nach dem Absenden tut. Ein Rückrufwunsch, eine erste schriftliche Rückmeldung und ein vorbereiteter Mandantenfragebogen sind unterschiedliche Angebote. Das Formular sollte dieses Angebot bereits vor der ersten Eingabe verständlich machen.

Vom angebotenen nächsten Schritt ausgehen

Steht über dem Formular „Rückruf anfragen“, muss das Team die Person telefonisch erreichen können. Eine zusätzliche E-Mail-Pflicht braucht dann einen eigenen Grund, etwa weil der angekündigte Ablauf anschließend eine schriftliche Nachricht vorsieht. Wird die Adresse für diesen Schritt nicht verwendet, empfehlen wir, sie wegzulassen.

Bietet die Kanzlei tatsächlich beide Kontaktwege an, kann die Auswahl „Rückruf“ oder „Antwort per E-Mail“ bestimmen, welches Kontaktfeld erforderlich ist. Das lohnt sich nur, wenn beide Wege bearbeitet werden. Andernfalls verspricht die Auswahl etwas, das der Arbeitsablauf nicht vorsieht.

Die W3C empfiehlt für Formulare, nur Angaben abzufragen, die für den jeweiligen Prozess gebraucht werden. Eine bestimmte Feldzahl für Kanzleien leitet sie daraus nicht ab. Unsere folgenden Empfehlungen betreffen den organisatorischen Erstkontakt; die fachliche Aufnahme und die Anforderungen an die konkrete Umsetzung müssen dazu passen.

Sechs Feldentscheidungen für den Erstkontakt

Die Tabelle hilft bei einem Formular, nach dem zunächst eine Person aus dem Team Kontakt aufnimmt. Bei einer bereits vorbereiteten vertieften Aufnahme kann die Auswahl anders ausfallen.

Besonders bei Rechtsgebieten ist die Auswahl aus Kanzleisicht nicht immer die verständlichste Frage. „Ich habe eine Kündigung erhalten“ kann eine Wohnung oder ein Arbeitsverhältnis betreffen. Eine Ausfüllhilfe wie „Worum geht es, und in welcher Rolle sind Sie betroffen?“ liefert hier mehr Orientierung als die Aufforderung, zuerst eine juristische Kategorie auszuwählen.

Bei einer ausschließlich auf Arbeitsrecht ausgerichteten Kanzlei unterscheidet das Pflichtfeld „Rechtsgebiet: Arbeitsrecht“ dagegen nichts. Wenn Arbeitgeber- und Arbeitnehmeranfragen verschieden verteilt werden, ist die Rolle die nützlichere Angabe. Sie sollte in der Beschreibung oder einer dafür vorgesehenen Auswahl erscheinen.

Ein Beispiel: Rückruf zu einer Wohnungskündigung

Eine fiktive Kanzlei bearbeitet Arbeits- und Mietrecht. Die Assistenz liest neue Kontaktanfragen und ordnet einen Rückruf zu. Unterlagen werden bei diesem Erstkontakt noch nicht gesichtet. Das Formular benötigt in diesem Beispiel daher Name, Rückrufnummer und ein kurzes Anliegen.

Über dem Freitextfeld steht: „Worum geht es? Nennen Sie bitte kurz das Thema und Ihre Rolle.“ Mara Beispiel trägt ihren Namen und eine Telefonnummer ein. Ihre Nachricht lautet: „Mein Vermieter hat meine Wohnung gekündigt. Ich bin die Mieterin und möchte einen Rückruf.“

Damit kann die Assistenz das Anliegen dem Mietrecht zuordnen und den Rückruf weitergeben. Eine zusätzliche Pflichtauswahl „Rechtsgebiet“ würde bei dieser vollständig beschriebenen Anfrage dieselbe Information nochmals verlangen. Das Kündigungsschreiben würde den vorgesehenen Schritt ebenfalls nicht verändern, solange es erst später fachlich gesichtet wird. Im Beispiel bleiben daher sowohl die Kategorieauswahl als auch der Upload weg.

Anders wäre die Entscheidung, wenn verschiedene Teams ihre Anfragen unmittelbar aus einer Formularauswahl erhalten: Dann ist eine passende Kategorie nützlich. „Ich bin unsicher“ muss in diesem Fall einen vorgesehenen allgemeinen Eingang erreichen. Eine unklare Auswahl darf organisatorisch nicht im Nirgendwo enden.

Die anschließende Sichtung und Übergabe behandelt der Beitrag Mandatsanfragen qualifizieren. Hier geht es um die Angaben, die ein Besucher vor dem ersten Kontakt eingeben soll.

Beschriftung und Fehlermeldung am konkreten Feld erklären

Die Beschriftung bleibt sichtbar, während jemand tippt. Ein Beispiel im Eingabefeld kann ergänzen, welches Format gemeint ist. Es sollte nicht die einzige Erklärung sein. Die W3C-Anleitung zur Feldbeschriftung beschreibt außerdem die technische Zuordnung von Beschriftung und Eingabefeld, damit etwa ein Screenreader das Feld passend benennt.

Wählt ein Besucher „Antwort per E-Mail“ und lässt die Adresse leer, passt die Meldung: „Bitte geben Sie eine E-Mail-Adresse für unsere Antwort ein.“ Bei einer erkannten unvollständigen Adresse sollte die Meldung den Formatfehler benennen. „Ungültiger Wert“ lässt offen, welches Feld und welche Korrektur gemeint sind.

Die W3C beschreibt verständliche Fehler- und Erfolgsrückmeldungen mit Bezug zum betroffenen Feld und einer Hilfe zur Korrektur. Für das Kanzleiformular bedeutet das beispielsweise: Nach dem Ergänzen der Adresse bleiben Name und Anliegen erhalten. Wer eine Angabe korrigiert, soll nicht noch einmal den gesamten Sachverhalt schreiben müssen. Farbe allein genügt als Erklärung des Fehlers nicht.

Welche Erfolgsmeldung zum Ablauf passt

Die Erfolgsmeldung richtet sich nach dem technisch nachgewiesenen Ergebnis. Bestätigt das System nur den Versand, sollte die Meldung nicht bereits eine persönliche Bearbeitung behaupten. Liegt dagegen eine bestätigte Speicherung im Anfrageeingang vor, kann sie diesen Eingang benennen. Eine fachliche Einschätzung oder ein bereits vereinbarter Rückruf folgt aus beidem noch nicht.

Im Rückrufbeispiel wäre bei bestätigtem Eingang etwa passend: „Ihre Rückrufanfrage ist eingegangen.“ Ein Satz über den weiteren Ablauf kommt hinzu, wenn die Kanzlei ihn so organisiert hat. Eine automatisch ergänzte Zusage „Wir rufen Sie heute zurück“ passt nicht, wenn niemand die Erreichbarkeit an diesem Tag abgesichert hat.

Beim Test muss deshalb dieselbe Anfrage auch auf der Kanzleiseite auffindbar sein. Taucht sie im vorgesehenen Eingang auf, aber nur eine abwesende Person kann darauf zugreifen, liegt die nächste Korrektur bei Zugriff und Vertretung. Ein zusätzliches Pflichtfeld auf der Website würde dieses Problem nicht lösen.

Sechs Tests vor dem Start

Verwenden Sie künstliche Testdaten und bei einem vorhandenen Upload eine harmlose Testdatei. Diese sechs Fälle prüfen Auswahl, Bedienung und Übergabe. Die gesonderte Prüfung von Speicherung, Zugriffsrechten und Übermittlungsweg bleibt Teil der tatsächlichen Umsetzung.

Nachbessern, wenn der Befund die Ursache zeigt

Fehlt bei mehreren Anfragen der Zusammenhang einer Kündigung, ist eine genauere Ausfüllhilfe eine naheliegende Änderung. Ist der Zusammenhang bereits angegeben, kommt aber nicht im Postfach an, muss die Übertragung dieses Feldes korrigiert werden. Werden vollständige Anfragen verspätet bearbeitet, liegt die Ursache wiederum hinter dem Formular.

Für das Kanzleimarketing ist diese Trennung entscheidend: Bevor zusätzliche Besucher auf denselben Kontaktweg gelenkt werden, sollte feststehen, dass seine Angaben ankommen und bearbeitet werden können. Wer Aufbau und Kontaktweg gemeinsam überarbeiten möchte, findet unser Vorgehen unter Webdesign für Rechtsanwälte.