Mandantenfragebogen: Aufbau und Tests

Ein PDF in einzelne Eingabefelder zu zerlegen, klärt diese Fragen noch nicht. Auf Papier sieht die ausfüllende Person auch die Abschnitte, die sie überspringt. Ein digitaler Bogen kann sie gezielt ausblenden. Dafür muss jedoch klar sein, welche Auswahl welchen Weg öffnet und welche Angaben am Ende zusammengehören.

Den Fragebogen an der richtigen Stelle einsetzen

Wer über die Website zunächst einen Rückruf anfragt, braucht noch keinen vollständigen Aufnahmebogen. Für diesen Einstieg erläutert unser Beitrag zum Kontaktformular der Kanzlei die Auswahl der ersten Angaben. Ein weiterführender Fragebogen passt, wenn bereits feststeht, wozu die Kanzlei zusätzliche Informationen benötigt – etwa zur Vorbereitung eines vereinbarten Gesprächs oder für eine Ergänzung zu einem laufenden Vorgang.

Ist der Bogen in einem dafür eingerichteten Zugang bereits einem bestimmten Vorgang zugeordnet, muss die Person diese Zuordnung nicht erneut auswählen. Zeigen Sie verständlich, worauf sich die Fragen beziehen, und bieten Sie einen Weg an, eine falsche Zuordnung zu melden. Ein Link allein belegt noch nicht, dass Zugriff und Zuordnung technisch passend eingerichtet sind.

Bei einem öffentlich zugänglichen Einstieg fehlt diese Vorinformation. Die Frage „Sind Sie bereits Mandant unserer Kanzlei?“ reicht dann nicht: Dieselbe Person kann wegen einer Wohnung schon betreut werden und zusätzlich eine Frage zu ihrem Arbeitsverhältnis haben. Für die Verteilung zählt, ob die neue Nachricht zu der bekannten Sache gehört.

Aus dem Bearbeitungszweck konkrete Fragen ableiten

Die W3C empfiehlt für Formulare, nur Informationen abzufragen, die für den jeweiligen Prozess gebraucht werden. Für den Kanzleibogen folgt daraus unsere Empfehlung: Zu jeder Frage muss klar sein, welche Entscheidung oder Vorbereitung ihre Antwort ermöglicht. „Das könnte später interessant sein“ ist dafür noch kein ausreichender Grund.

Die folgende Fragenkarte ist ein fiktiver organisatorischer Entwurf für eine Kanzlei mit Arbeits- und Mietrecht. Ein Team sichtet neue Anliegen; Ergänzungen zu bereits bekannten Vorgängen gehen nach Zuordnung an die zuständige Bearbeitung. Fachliche Aufnahmefragen kommen anschließend passend zur Sache hinzu.

Ein schon zugeordneter Folgefragebogen braucht in diesem Beispiel nur die passende Ergänzungsfrage. Ein offener Bogen braucht zuerst die Auswahl des Wegs. Für das spätere Fachgespräch bestimmt die zuständige Rechtsanwältin oder der zuständige Rechtsanwalt, welche weiteren Angaben nötig sind. Die vier Fragen sind deshalb keine vollständige Vorlage für jedes Mandat.

Zusammengehörige Fragen in einem Schritt zeigen

Bei einem längeren Bogen kann die Reihenfolge „Anliegen zuordnen“, „Passende Angaben ergänzen“ und „Angaben kontrollieren“ verständlich sein. Zwei kurze Fragen benötigen dagegen nicht drei Bildschirme. Entscheidend ist, ob der Wechsel einen zusammengehörigen Abschnitt abschließt.

Die W3C-Anleitung für mehrseitige Formulare empfiehlt logische Gruppen und eine erkennbare Fortschrittsanzeige. Bereits bearbeitete Schritte sollten nach Möglichkeit wieder erreichbar sein; dabei bleiben eingegebene Angaben erhalten. Zeigen Sie also beispielsweise „Angaben ergänzen – Schritt 2 von 3“. Wenn die Antwort weitere Schritte hinzufügt, muss auch die Anzeige zu diesem Weg passen.

Ein Beispiel: bekannte Mandantin, neues Anliegen

Frau Beispiel hat im fiktiven Entwurf einen laufenden Mietvorgang mit dem Testzeichen „TEST-MIET-01“. Nun möchte sie wegen einer Kündigung durch ihren Arbeitgeber Kontakt aufnehmen. Bei der bloßen Frage nach einer bestehenden Mandantschaft würde sie „Ja“ wählen. Das würde ihr neues Anliegen jedoch noch nicht dem richtigen Weg zuordnen.

Die Frage nach der Sache lässt sie stattdessen „Neues Anliegen“ wählen. Sie schreibt: „Mein Arbeitgeber hat mir gekündigt. Ich möchte besprechen, wie es weitergeht.“ Im vorgesehenen Eingang erscheint diese Nachricht als neue Anfrage. Das Mietzeichen wird dafür nicht benötigt. Die anschließende interne Einordnung beschreiben wir unter Mandatsanfragen qualifizieren.

Angenommen, Frau Beispiel wählt zuerst versehentlich „Ergänzung“, trägt das Mietzeichen und einen Text ein und wechselt dann auf „Neues Anliegen“. Blendet die Oberfläche die alten Felder lediglich aus, ist damit noch nicht geklärt, ob deren Werte weiter übermittelt werden. Eine Nachricht zum Arbeitgeber könnte dann zusammen mit dem Mietzeichen im Eingang stehen.

Auch die MDN-Dokumentation zu ausgeblendeten Elementen erläutert, dass Formularelemente in einem ausgeblendeten Bereich weiterhin aktiv sein können. Deshalb muss die Wechselregel auch für die übermittelten Werte umgesetzt werden.

Für diesen Entwurf empfehlen wir eine ausdrücklich erklärte Wechselregel: Allgemeine Angaben bleiben erhalten. Angaben, die ausschließlich zum verlassenen Weg gehören, werden nach Bestätigung aus der aktuellen Eingabe entfernt. Der Hinweis kann lauten: „Wenn Sie zu einem neuen Anliegen wechseln, werden Vorgangszeichen und Ergänzungstext aus dieser Eingabe entfernt. Möchten Sie wechseln?“ Bei „Abbrechen“ bleibt der bisherige Weg bestehen.

Diese Regel betrifft noch nicht abgesendete Eingaben. Falls Ihre Anwendung stattdessen beide Wege zwischenspeichert, muss sie beim Zurückwechseln deutlich zeigen, welche alten Antworten wieder erscheinen. Entscheidend ist, dass Kontrollansicht und tatsächliche Übermittlung dieselbe Auswahl abbilden.

Zwei Testfälle mit festgelegtem Ergebnis

Die folgenden Fälle verwenden ausschließlich künstliche Angaben. Im ersten bleibt der Weg gleich, im zweiten wird er geändert. So lässt sich unterscheiden, ob normale Rückwege Antworten erhalten und ob ein Auswahlwechsel unpassende Angaben wirklich aus der Übermittlung nimmt.

Vergleichen Sie dafür die Kontrollansicht mit dem tatsächlichen Eingang im vorgesehenen Zielsystem. Ein korrekt aussehender letzter Bildschirm allein reicht nicht. Testen Sie zusätzlich „Abbrechen“ im Wechselhinweis: Dort müssen alter Weg, Mietzeichen und Ergänzungstext unverändert bleiben.

Fehlende Antworten verständlich behandeln

Eine leere Antwort ist nicht immer ein Tippfehler. Das Vorgangszeichen kann gerade fehlen, obwohl die Person eine berechtigte Ergänzung senden möchte. Die Auswahl „Zeichen nicht zur Hand“ ist deshalb im Entwurf eine verwertbare Information: Sie führt zur manuellen Zuordnung. Ein Pflichtfeld, das nur mit „0000“ überwunden wird, liefert diese Information nicht zuverlässig.

Wo eine Angabe tatsächlich fehlt, sollte die Meldung die Korrektur benennen, etwa: „Bitte beschreiben Sie kurz, was Sie zu diesem Vorgang ergänzen möchten.“ Die W3C-Anleitung zu Formularrückmeldungen erläutert verständliche Meldungen mit Feldbezug und Korrekturhilfe. Eine rote Markierung oder „Eingabe ungültig“ lässt die Aufgabe offen.

Die Übergabe gehört zum Fragebogen

Gehen Sie beide Testfälle am Smartphone und mit der Tastatur durch. Kontrollieren Sie außerdem einen abgebrochenen Versand und eine korrigierte Pflichtangabe. Die Bildschirmfolge muss bedienbar bleiben; die empfangende Person muss erkennen können, welcher Vorgang und welche Nachricht gemeint sind. Dafür müssen auch Zugang, Speicherung und Übermittlungsweg passend eingerichtet und gesondert geprüft sein.

Eine Erfolgsmeldung kann den technisch bestätigten Eingang nennen. Sie sollte keine fachliche Prüfung oder bereits erfolgte Bearbeitung behaupten. Fehlt die Nachricht im vorgesehenen Eingang, hilft keine zusätzliche Frage im Bogen: Zuerst muss die Übermittlung funktionieren.

Für das Kanzleimarketing verbindet dieser Ablauf die Websiteanfrage mit dem nächsten passenden Kontakt. Wer eine neue Sache schildert, sollte nicht versehentlich in der Korrespondenz eines anderen Vorgangs landen. Die Zuständigkeit nach dem Eingang gehört zur Kanzleiorganisation; der Fragebogen muss die dafür nötige Unterscheidung verständlich erfassen.